von Dr. Eva Köppen (Design Thinking Strategin)
geschrieben am 27.02.2017
Klar, technologisch ist alles machbar. Wir können jeden Prozess, jeden Service, jedes Produkt irgendwie digitalisieren. Aber: ein schlechter Prozess wird eben auch zu einem schlechten digitalen Prozess werden (Siehe hier). Digitalisierung kann also nicht nur ein rein technologisches Thema sein.
Daraus ergeben sich zwei Fragen:
- Wann werden Produkte und Prozesse gut?
- Wie können wir Mitarbeiter und Führungskräfte dazu befähigen, sie gut zu machen?
Wann werden Produkte und Prozesse gut?
Zur ersten Frage: Services, Produkte und Prozesse sind dann gut, wenn sich etwas mit ihnen anfangen lässt. Wenn Menschen sie sinnvoll gebrauchen können. Wenn sie Freude und soziale Bestätigung bei der Benutzung empfinden. Wer den Faktor der Wünschbarkeit ausblendet und kein Werteversprechen bietet, das bestimmte Zielgruppen anspricht, wird mit Digitalisierungsprojekten keinen Erfolg haben. Ein Stück Eisen im Essen bringt der kambodschanischen Gesellschaft mehr Gesundheit. Aber sie werden es erst benutzen, wenn es ihnen Freude macht und sie einen spirituellen Mehrwert darin sehen – beispielsweise in Form eines Fisches. Eine Idee, auf die man schlichtweg nicht kommt, wenn man sich nicht mit seiner Zielgruppe auseinandersetzt.
Muss ein Toaster smart sein? Benötigt ein Finanzberater eine App oder reichen nicht auch Zettel und Taschenrechner? Diese Fragen können wir aus unserer eigenen Perspektive beantworten, aber niemals aus der Perspektive derer, die tatsächlich mit Produkten leben und arbeiten sollen.
Wie können wir Mitarbeiter und Führungskräfte dazu befähigen, sie gut zu machen?
Wie können wir herausfinden, welche Art von digitalen Services Menschen wirklich brauchen? Airbnb ist sicherlich ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen qualitative Methoden aus dem Design Thinking verwenden, um nah an ihren Nutzern das perfekte Ferienhaus-Erlebnis zu erzeugen. Design-Ansätze wie Design Thinking, human-centered Design und Service Design bieten hier Tools und Methoden, um Zielgruppen in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses zu stellen und die Ergebnisse strukturiert aufzuarbeiten.
Um gute Digitalisierungsprojekte zu machen, müssen wir also ganz genau identifizieren, welche Bedürfnisse Zielgruppen haben. Das geht nur begrenzt durch quantiative Marktforschung. Um Lebenswelten zu verstehen, muss man sich Lebenswelten nähern und sich von direktem Kontakt inspirieren lassen. Außerdem sollte die Befähigung von Mitarbeitern und Führungskräften im Vordergrund stehen. Es gilt, sie mit kreativen und agilen Methoden auszustatten, um den digitalen Wandel proaktiv managen zu können.
Damit wird klar: Gute Digitalisierung geht nicht ohne den Faktor Mensch.
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